A confiança constitui uma das bases fundamentais das relações interpessoais próximas. Não se resume à expectativa de que o outro não nos irá desiludir: envolve também a perceção de que essa pessoa é previsível, fiável e capaz de agir de forma consistente com os compromissos estabelecidos na relação (Rempel et al., 1985). Confiar implica, por isso, aceitar algum grau de vulnerabilidade, uma vez que não podemos controlar completamente as intenções ou os comportamentos futuros da outra pessoa.
É precisamente esta vulnerabilidade que torna uma quebra de confiança psicologicamente relevante. Uma mentira significativa, uma infidelidade ou uma omissão deliberada podem colocar em causa não apenas o comportamento específico que ocorreu, mas também a representação que tínhamos da relação. Se aquilo que julgávamos saber sobre o outro se revelou incompleto ou incorreto, torna-se compreensível que surja uma questão: “Se não percebi isto antes, o que mais poderá estar a acontecer sem que eu saiba?”
Perante esta incerteza, a pessoa pode passar a prestar maior atenção ao comportamento do outro, procurar inconsistências ou questionar explicações que anteriormente aceitaria sem dificuldade. A investigação sobre confiança e reparação da confiança sugere que, após uma violação, a avaliação das intenções e da fiabilidade do outro assume um papel importante na reconstrução das expectativas sobre a relação (Kim et al., 2004; Kim et al., 2009). Assim, uma maior atenção aos comportamentos da outra pessoa não deve ser automaticamente interpretada como irracional ou patológica. Quando existe uma razão concreta para questionar a fiabilidade de alguém, procurar informação pode constituir uma resposta compreensível à necessidade de perceber se a relação voltou a ser segura.
Esta procura de informação pode, contudo, assumir uma função diferente quando se transforma numa tentativa persistente de obter garantias. A literatura sobre procura de reafirmação ou garantia descreve situações em que, perante insegurança interpessoal, a pessoa procura repetidamente confirmação por parte do outro, mesmo depois de esta já ter sido fornecida (Evraire et al., 2022). Embora essa confirmação possa produzir alívio a curto prazo, a procura excessiva de reafirmação tem sido associada a dificuldades na confiança e a consequências negativas para o funcionamento das relações (Evraire et al., 2022; Parrish & Radomsky, 2011). Pode, assim, formar-se um ciclo em que a dúvida conduz à procura de confirmação, a confirmação reduz temporariamente a insegurança e uma nova dúvida desencadeia novamente a necessidade de garantias.
É importante distinguir, por isso, entre procurar informação e procurar certeza absoluta. A primeira pode ajudar a compreender o que aconteceu e a avaliar a relação no presente. A segunda é, em última análise, impossível: nenhuma quantidade de informação permite garantir completamente que outra pessoa nunca voltará a falhar. A confiança implica precisamente aceitar alguma vulnerabilidade e incerteza.
Uma quebra de confiança pode também alterar a forma como acontecimentos anteriores são interpretados. Quando uma nova informação contradiz aquilo que acreditávamos sobre alguém, comportamentos que anteriormente pareciam neutros podem adquirir outro significado. Esta revisão retrospetiva pode contribuir para a sensação de que já não sabemos quais acontecimentos da relação devem ser tomados como referência para compreender o presente.
É por isso que reconstruir a confiança raramente depende apenas de uma conversa ou de um pedido de desculpa. A investigação mostra que a reparação da confiança é um processo dinâmico, influenciado pela natureza da transgressão, pela forma como esta é interpretada e pelo comportamento posterior de quem a cometeu (Kim et al., 2004; Kim et al., 2009). Um pedido de desculpa pode ser importante, sobretudo quando envolve reconhecimento da responsabilidade e do impacto causado, mas são também as experiências posteriores de consistência e fiabilidade que permitem formar novas expectativas sobre o outro (Dirks et al., 2009).
Neste sentido, perdoar e voltar a confiar não são necessariamente a mesma coisa. É possível compreender ou perdoar uma transgressão e, ainda assim, não recuperar imediatamente a expectativa de que a relação é segura e previsível. O perdão diz respeito à forma como nos posicionamos perante aquilo que aconteceu; a confiança está relacionada com aquilo que esperamos que aconteça no futuro.
Da mesma forma, recuperar a confiança não significa necessariamente deixar de sentir qualquer dúvida. Depois de uma violação real, algum grau de cautela pode ser compreensível enquanto a pessoa procura perceber se houve efetivamente uma mudança. O problema surge quando a vigilância persiste independentemente da informação disponível, quando comportamentos ambíguos são sistematicamente interpretados como sinais de uma nova ameaça ou quando a necessidade de confirmação se torna cada vez maior.
Por isso, perante uma quebra de confiança, importa considerar duas dimensões. Por um lado, o que está efetivamente a acontecer na relação: existe responsabilização? Há mudanças consistentes no comportamento? Existem razões atuais para desconfiar? Por outro, como estamos a responder à incerteza: estamos a procurar informação que nos ajude a compreender a realidade ou a tentar obter uma garantia que nenhuma relação pode oferecer?
Nem toda a desconfiança é um problema psicológico individual. Por vezes, é uma resposta proporcional a uma violação real. Noutras situações, a vigilância pode manter-se mesmo depois de a ameaça ter diminuído, contribuindo para a manutenção da insegurança.
Reconstruir a confiança não significa, portanto, apagar o que aconteceu nem voltar obrigatoriamente ao modo como a relação funcionava antes. Significa permitir que novas experiências forneçam informação suficiente para avaliar novamente a fiabilidade do outro — e, simultaneamente, recuperar a capacidade de distinguir entre risco e incerteza, proteção e vigilância. Em algumas relações, esse processo permitirá reconstruir a confiança. Noutras, poderá levar à conclusão de que ela já não pode ser restabelecida. Em ambos os casos, o objetivo não é eliminar toda a dúvida, mas conseguir tomar decisões sobre a relação com base na realidade presente, sem ignorar aquilo que o passado ensinou.
Como tentar reconstruir a confiança?
A reconstrução da confiança exige tempo e, sobretudo, consistência. Pode ser útil começar por nomear claramente o que aconteceu e o impacto que teve, evitando minimizar a transgressão ou apressar o processo de recuperação. Para quem quebrou a confiança, assumir a responsabilidade, responder às dúvidas de forma consistente e demonstrar mudanças através do comportamento (e não apenas através de promessas) é fundamental. Para quem foi magoado, pode ser importante comunicar aquilo de que necessita para voltar a sentir segurança, distinguindo entre pedidos de informação razoáveis e a procura repetida de garantias.
Também pode ajudar observar o comportamento ao longo do tempo: a confiança tende a ser reconstruída através de experiências repetidas de previsibilidade e fiabilidade, e não através de uma única conversa.
Por fim, reconstruir a confiança não significa necessariamente recuperar exatamente a relação que existia antes; significa avaliar, progressivamente, se existem condições para voltar a confiar e se ambas as pessoas estão dispostas a participar nesse processo.
Nem sempre este processo leva, de facto, à reconstrução da confiança, e os resultados podem ser mais consistentes se houver apoio psicológico envolvido. Por isso, se está numa situação desta natureza e não está a conseguir lidar com as emoções ou tomar decisões úteis, não hesite em procurar ajuda!
Dra. Laura Alho
Referências
Dirks, K. T., Lewicki, R. J., & Zaheer, A. (2009). Reparing relationships within and between organizations: Building a conceptual foundation. Academy of Management Review, 34(1), 68–84. https://doi.org/10.5465/AMR.2009.35713285
Evraire, L. E., Dozois, D. J. A., & Wilde, J. L. (2022). The contribution of attachment styles and reassurance seeking to trust in romantic couples. European Journal of Psychology Open, 1(1), 19–39. https://doi.org/10.5964/ejop.3059
Kim, P. H., Dirks, K. T., & Cooper, C. D. (2009). The repair of trust: A dynamic bilateral perspective and multilevel conceptualization. Academy of Management Review, 34(3), 401–422. https://doi.org/10.5465/AMR.2009.40631887
Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow of suspicion: The effects of apology versus denial for repairing ability- versus integrity-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118. https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.1.104
Parrish, B. P., & Radomsky, A. S. (2011). An experimental investigation of factors involved in excessive reassurance seeking: The effects of perceived threat, responsibility, and intolerance of uncertainty. Journal of Anxiety Disorders, 25(3), 337–344. https://doi.org/10.5127/jep.011110
Rempel, J. K., Holmes, J. G., & Zanna, M. P. (1985). Trust in close relationships. Journal of Personality and Social Psychology, 49(1), 95–112. https://doi.org/10.1037/0022-3514.49.1.95
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